Не могу подобрать слова… Как общаться с вынужденными переселенцами, чтобы не навредить

Тысячи арцахцев, вынужденных покинуть свои дома, находят приют в городах по всей Армении. Эти люди устали, напуганы, растеряны, ведь они уехали в неизвестность. Кто-то может быть зол, рассержен, кто-то подавлен и молчалив, и к каждому нужен подход, бережное общение. Но бывает трудно подобрать слова и тон, если вы никогда не сталкивались с человеком с таким большим горем. 

Мария Гончарова, PR-менеджер в Move2Armenia, рассказала, что ее сосед принял в свой дом 15 человек. Она хочет им помочь, но в то же время не знает, как тактичнее предложить помощь, о чем лучше не заговаривать. В этой статье мы соберем инструкцию/памятку, которая ответит на вопросы Марии и всех, кто взаимодействует или будет взаимодействовать с переселенцами из Арцаха.

Содержание:

1. Правила ведения разговора
2. Как наладить коммуникацию
3. О чем нужно и о чем не стоит говорить
4. Как понять, что требуется помощь психолога
5. Как предлагать помощь

Правила ведения разговора

1. Для начала оцените эмоциональное состояние пострадавшего и подстройте собственное поведение и тон. Если человек подавлен, ему будет тяжело воспринимать активного и чересчур общительного собеседника.
2. Не каждый готов довериться и поделиться своими переживаниями с незнакомцем, поэтому необходимо сначала рассказать о себе: кто вы, чем занимаетесь.
3. Задавая вопросы, можете разъяснять, почему вас интересует какая-то тема. Это поможет пострадавшему открыться, понять ваши намерения.
4. Убедитесь, что беженец чувствует себя услышанным, понятым, его ценят и уважают. Общайтесь на равных.
5. Говорите спокойно и терпеливо.
6. Не используйте покровительственный тон и не смотрите на человека с лишней жалостью.
7. Во время разговора активно показывайте свою вовлеченность и интерес, чтобы расположить к себе собеседника. Кивайте, смотрите в глаза и не отвлекайтесь на девайсы, задавайте вопросы и давайте конструктивную обратную связь.
8. Чтобы продемонстрировать, что вы выслушали, понимаете и что разговор важен для вас, перефразируйте и повторяйте его/ее слова.
9. Будьте готовы столкнуться с гневом, нежеланием раскрывать или повторять определенные детали и не раздражайтесь сами. Злость обычно направлена не на вас, а на ситуацию. Важно создать среду, в которой беженцы могли бы в полной мере выразить свои негативные эмоции, а не подавлять их, это поможет справиться со злостью. Излагайте свои мысли спокойно и продемонстрируйте, что вы понимаете чувства другого.
10. Если вы понимаете, что человеку тяжело рассказывать о каких-то травмирующих событиях, не заставляйте его/ее говорить. Обсуждение способно задеть раны или страхи. Имейте в виду, что даже расспросы с благими намерениями могут восприниматься как допрос с пристрастием, особенно теми, кто получил травму. Бывает достаточно сказать, что вы рядом, и к вам можно обратиться, а не настаивать на общении.
11. Конечно же, чтобы понять, что чувствует человек, постарайтесь представить себя на его/ее месте.

Фото: Etienne Boulanger

Как наладить коммуникацию

Управление Верховного комиссара ООН по делам беженцев составило рекомендации по поведению во время общения с беженцами.

• не избегайте зрительного контакта, но при этом не смотрите слишком пристально;
• выражение лица и тон голоса должны передавать теплоту и заботу;
• не кивайте и не улыбайтесь чересчур активно – соблюдайте меру;
• жестикулируйте тоже умеренно, избегайте закрытых поз – скрещенных рук и ног, сжатых кистей;
• физически находитесь на одном уровне;
• слегка наклонитесь вперед, демонстрируя внимательность, но расслабленность;
• тон голоса должен меняться; высота голоса и скорость речи – средние;
• избегайте долгих пауз, нервного смеха и постоянного покашливания;
• расстояние между собеседниками – полметра.

О чем нужно и о чем не стоит говорить

Когда высоко эмоциональное напряжение, высока и вероятность потревожить человека вопросом или просто фразой, сказанной некстати. Нужно внимательно подбирать слова и быть чуткими.

Говорим:

1. Выражайте сопереживание, отмечайте старания, проявленные пострадавшим для самостоятельного выхода из тяжелой ситуации.
2. Можно говорить: «С вами все нормально, это события, которые происходят в вашей жизни, не нормальны».
3. Иногда забота лучше любых слов – дать человеку возможность молчать и чувствовать, что его принимают любым, в любом состоянии.
4. В первую очередь определите для себя, что вы готовы услышать. Не надо начинать темы, которые могут ранить вас. Будьте бережны к себе, тогда станет понятнее, как быть бережным к другому. 
5. Часто гораздо важнее слушать, а не говорить. Если вы готовы – предоставьте возможность человеку высказаться. А делать это или нет – решит она/он сам.
6. Выходите на прогулки и общайтесь там. Пострадавшему важно двигаться, ощущать свое тело и менять обстановку вокруг.
7. Найдите с собеседником его внутреннюю силу, то, что помогало ему справляться с трудностями в прошлом и помогает сейчас. Для одного это вера и молитва, для другого – медитация, а для третьего – физический труд и т.д.

Не говорим:

1. Изучите информацию о событии, приведшем к вынужденному переселению арцахцев. Определите темы, которые по каким-то причинам могут показаться вам спорными или вызвать бурный эмоциональный отклик у пострадавшего. Например, исторические события, политическая ситуация и т.п.. Такие вопросы затрагивать и обсуждать не стоит.
2. Оставайтесь беспристрастны, не осуждайте человека и не используйте фразы вроде: «Нужно было сделать вот так».
3. Не говорите о собственных трудностях: это не то, что человек хочет сейчас услышать, и вряд ли ваши переживания будут сопоставимы.
4. Не помогают, а только раздражают слова «соберись», «улыбнись», «будь радостнее» и т.п. Если бы у человека были силы это сделать, он/она бы так и сделали.
5. Психологи, работающие в экстренных ситуациях не советуют заверять: «Все будет хорошо». Это воспринимается не просто, как приободрение, а как обещание, накладывающее на говорящего ответственность.

Фото: Priscilla Du Preez

Как понять, что требуется помощь психолога

1. Люди, пережившие травмирующие эпизоды, забывают точные даты и подробности событий. Кто-то может быть не в состоянии говорить о произошедшем.
2. Легко узнаваемые физические реакции на стресс: усталость, нервозность и избегание зрительного контакта, трудности со сном. Если они сохраняются долгое время, то стоит поговорить с психологом.
3. Помощь специалиста требуется в том случае, если психическое состояние не позволяет человеку самостоятельно заботиться о себе или своих близких, выполнять бытовые задачи.
4. Признаком посттравматического стрессового расстройства (ПТСР), с которым обращаются к психиатру или психотерапевту, является резкое прерывание разговора. Пострадавший замолкает, впадая в диссоциативное состояние, чтобы избежать воспоминаний.
5. Самостоятельно сделать вывод о том, есть ли у человека депрессия, сложно, но есть некоторые сигналы, вызывающие подозрения. Среди них: медленные движения и при этом неусидчивость, бессонница или сонливость, потеря энергии, чувство вины, низкая самооценка, суицидальные мысли, эмоциональная отвлеченность.
6. Из-за пережитых событий человек может быть не только злым, но и агрессивным. Если он/она представляет опасность себе и окружающим, обратиться к специалисту необходимо.
7. Душевные проблемы могут скрываться за психосоматикой, например, головной болью, ощущением кома в горле. Если проблему нельзя решить с терапевтом, вероятно, поможет психолог.

Если вы заметили тревожные признаки у пострадавшего, мягко выразите обеспокоенность изменениями в поведении и предложите обсудить их, узнайте, что человек чувствует. На тему работы с психологом переходите осторожно, не настаивайте.

Бесплатную психологическую помощь вынужденным переселенцам из Арцаха оказывают специалисты фонда Frontline Therapists. Они проводят индивидуальные и групповые сессии, медитации, арт-терапию; работают психологи, психиатры и социальные работники. Горячая линия психологической поддержки: +374 43 842084.

Министерство труда и социальных вопросов также открыло горячую линию для психологической консультации: +374 10 552495.

Можно попасть на бесплатный прием специалиста из Ереванского государственного университета, записавшись по телефону: +374 77 105259 или +374 94 093409.

Фото: SHVETS production

Как предлагать помощь

1. Для начала поймите, точно ли вы сможете оказать помощь или посодействовать в ее получении. Предлагайте помочь, только если уверены в результате, иначе завышенные и не оправданные ожидания могут только усугубить и так нестабильное состояние беженца. Вместо обещаний лучше сказать, что вы сделаете все в ваших силах, перечислить существующие препятствия и ограничения.
2. Предлагая свою помощь и заботу, будьте искренни. Помните, что вы не обязаны помогать, это лишь ваше внутреннее побуждение.
3. Лучше давать информацию, а не советы, особенно, если о них не просили.
4. Беженец может чувствовать себя неловко, принимая вашу помощь, поэтому дайте ему понять, что вы делаете посильную работу.

Общение – важный элемент социализации, а также проработки травмы. Выговориться бывает просто необходимо, поэтому оказывайте вербальную поддержку, но при этом будьте бережны и учтивы.

В написании статьи нам помогала психолог-травматерапевт Алла Цыплёнкова. Еще один материал Move2Armenia, созданный при поддержке Аллы: «Что делать, если вас накрыла тревога: советы от психологов».

Источники информации:

1. Клара Ягодинская, Особенности помощи беженцам в рассказах психологов. URL: https://nuzhnapomosh.ru/media/post/osobennosti-pomoshhi-bezhencam-v-rasskazah-psihologov/.
2. Лариса Ионова, Психолог МЧС: Какую фразу нельзя говорить беженцам. URL: https://rg.ru/2022/05/03/reg-ufo/psiholog-mchs-kakuiu-frazu-nelzia-govorit-bezhencam.html.
3. MHFA Ersthelfer. Richtlinien zum Umgang mit Depressionen. URL: https://www.mhfa-ersthelfer.de/media/filer_public/47/59/47593346-af89-4197-ba69-b617c86a5599/mhfa_umgang_mit_depressionen_russisch.pdf.
4. Physiopedia contributors. Effective Communication for Displaced Persons. URL: https://www.physio-pedia.com/Effective_Communication_for_Displaced_Persons.
5. UNHCR The UN Refugee Agency, Effective and Respectful Communication in Forced Displacement. URL: https://www.refworld.org/pdfid/573d5cef4.pdf.
6. WHO; War Trauma Foundation; World Vision International, Первая психологическая помощь: руководство для работников на местах. URL: http://www.who.int/mental_health/publications/guide_field_workers/en/.